管院学术 | 我院青年教师韩冰的论文在国际高水平期刊JTR发表
文章来源：工商管理学院 作者： 发布时间：2024-11-05 浏览次数：138
Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention
近日，我院青年教师韩冰撰写的“Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention”一文发表在Journal of Travel Research 2024年第63期。Journal of Travel Research (JTR) 是旅游管理学科顶尖期刊之一，2023年影响因子为8.9，为中科院一区、JCR一区、ABS四星级期刊，被我校列为国际二类I期刊。该期刊致力于发表旅游者消费行为、旅游营销、旅游经济及旅游目的地管理等领域的最新研究成果。如今，人工智能（AI）技术的应用正在改变各行各业的前线服务互动，在酒店行业的应用有着广阔的前景和独有的优势。消费者越来越常见到诸如AI客服、“刷脸”自助入住、送餐机器人、全自动智能房型等服务，而在消费后端，人工智能还可以通过抓取大数据和强大的计算能力，帮助酒店做出更精确的管理运营决策。本研究批判性地看待人工智能在酒店应用的利弊，探讨消费者对于人工智能的抵触心理，人工智能不及真实员工的共情能力和理解能力所带来的消费过程中的不便，并最终探讨了如何通过共情回应提高客户保留率的解决方案。该论文采用了前沿的理论与多种实证相结合的方法，结合了来自酒店顾客的调查、实验和实地数据，探讨了人工智能聊天机器人与员工协作的同理心响应在不同服务失败和恢复情境下对客户保留的影响。韩冰，上海交通大学博士，上海对外经贸大学工商管理学院讲师、硕士生导师。主要研究方向为品牌管理、人工智能与消费者行为，主持国家自然科学基金青年项目，参与国家自然科学基金面上项目及国际合作重点项目、教育部人文社科研究项目、上海“软科学”课题等项目。研究成果发表在Journal of Service Research、Journal of Business Research、Journal of Advertising、Psychology & Marketing、Journal of Retailing and Consumer Services、Computers in Human Behavior、《管理科学》《管理评论》《心理科学》等国内外期刊。
